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淘宝员工制度

2022-02-04

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第一篇 淘宝员工制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。

4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:

三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。

三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。

四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗,交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁,记事本统一放置同位。

座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。

3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

2、门窗明亮,地面整洁;

3、员工上班着装整洁、卫生,长发要束发,尽量职业化。

4、着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;

5、个人物品妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责,个人位置桌面卫生定期由个人负责。

七、换班制度

认真执行换班制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗,为保证座席正常接通,且请假需上级领导审批,如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意,填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班,换班者、还班者不允许连班。

换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人。

换班和还班均不得请假,否则按旷工处理。

节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调,对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟悉并掌握各业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

树立以“客户为中心的服务理念”,牢记服务原则,我们的职责就是让客户满意。

努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。

遵守有关的规章制度,关心集体。

完成领导交办的事宜。

第二篇 食品车间员工守则

一、总则:

1. 制定目的:

1.1 使各类物料之供应达到适时、适地、适量,使产品制造得以顺畅进行而无断料、大量滞积、虚占仓储空间等情形。

1.2 使仓管作业规范化、制度化。

2. 适用范围

2.1 适用于玩具仓库、开发工程科布料仓库、生产原辅料、零配件(含包装物)、零星物料及半成品成品之仓管作业。包括仓库规划、收料作业、储存、领(发)料作业、退料、呆滞废料处理、盘点等作业。

3. 管理单位:

3.1 仓管部门负责本规定之制订、修改、废止之起草工作。

3.2 总经理负责本规定的制订、修改、废止之核准工作。

二、内容:

4. 仓库管理职责:

4.1 仓管部门负责:原料、辅料、零星物料、成品、外发半成品之仓储管理。

4.2 工厂各科(车间)、采购、品管、PMC等部门负责在同仓管部门进行配合作业时执行本办法之相关规定。

4.3 各科(车间)负责已领物料的储存、保管及区域规范,PMC部门负责其审核及稽核。

5. 仓管原则

5.1 所有物料、产品均需经品管判定合格后(特采除外)方可入库,其状态标识卡需附于显著位置。

5.2 做好仓储的区、储位规划。所有物料、产品不可露天存放,也不可直接置放于地上(特殊包装者除外),均应按库区、储位配置存放,同一种类、或同一批量应以集中放置为原则,物料叠放时要上轻下重、上小下大,高度一般不得高于2.5M。

5.3 物料以先进先出为管理原则,先入库者优先发放。对有保质期限制的物料,应采取进库日期和有效终止日期登录管理,严格要求先进先出。

5.4 物料进出一律凭单作业,只要物料异动发生,即登录物料卡,手工帐和异动计算机帐务,确保料卡帐一致。

6. 仓储安全管理

6.1仓库应在温度、湿度等方面满足所存放物料的特性需求,配备防火(爆)、防盗、防潮、防腐(蛀)等安全设施,以保证物料的品质。对危险品应予以隔离储放。

6.2仓库严禁烟火,不得带入火种(火柴、打火机等)。

6.3仓库物料应叠放整齐,保证通道畅通。仓库管理人员下班时,应巡视仓库并关闭门窗、电源。发现安全设施损坏时要立即报告,并记录在检查表上,采取紧急措施。

6.4 违反上述规定者未造成损失时记大过处分,造成损失时予以开除处分并追索其赔偿或移交司法机关处理。

7. 人员管制

7.1仓库重地,严禁闲杂人员进入。对确因公需进入仓库的,应遵从仓库管理人员的指挥,仓库管理人员应予以监督、要求。

7.2 仓库管理人员应明确各自管理区域,不得擅离职守。

7.3仓库管理人员应建立代理制度,并适当进行轮调以熟悉各类物料及其储位。

7.4仓库管理人员异动时,应由仓库主管监督对其所经管物料进行全面盘点交接,无误后方可正式异动。

7.5违反上述规定者未造成损失时记大过处分,造成损失时予以开除处分并追索其赔偿或追交司法机关处理。

8. 物料管制

8.1 严格仓储内部管制,保证料卡帐一致,为PMC等部门提供正确的库存信息。

8.2 对于常用物料必须由PMC主导与仓管、采购、生产等单位协商拟定最低、最高存量及安全存量标准,呈请公司最高主管核准实施,以保证安全库存量,后续应每半年重新核定一次,酌情调整。

8.3 A、B、C分类管理

8.3.1 ABC库存分类法。A、B、C库存分类法按物料的单价、物料获得的难易程度以及生产需求性是否紧迫、数量大小来划分,以将最大的精力用于对公司可能产生最大影响的少数种类的物料上。具体分类﹕

A类﹕所有按“标准单价×年度需求量”从大到小排序的累计金额70%前面的物料。

B类﹕除A、C以外,均为B类物料。

C类﹕按“标准单价×年度需求量”从大到小排列的90%后面的物料。

8.3.2 A、B、C分类由PMC主导与开发工程科、资材等部门共同确定。一般情况下每年底结合年度预算资料一次设定,也可以由PMC单位通过计算机系统逐一的维护。

8.3.3 仓管单位应定期对ABC类物料进行盘点,同时通过计算机系统维护。

8.3.4 ABC盘点容差值﹕A类﹕0.1%﹔B类﹕0.4%﹔C类﹕1 %。容差值是指允许误差量与实际在库量的百分比值。

8.4 时效管制与呆滞废料处理

8.4.1 对有保质期要求的进库物料必需张贴时效管制色标,色标分类﹕红色有效期为6个月,绿色有效期为12月,白色有效期为24月,于色标上注明进库时间以示区分,并列明细管制。

8.4.2 除特定注明物料外,一般物料、成品均以12个月有效期限。

8.4.3 仓管人员对过期物料(或成品)在投入使用(或出货)前应联系品管人员进行重新检验,作出处理。

8.4.3.1检验合格可重新投入使用的物料,再次库存期不得超过三个月,否则依呆滞料处理。

8.4.3.2 检验不合格者依呆滞料处理,或由PMC单位安排生产部门进行重检。

8.4.4 对于三个月以上没有任何批量出库异动者(指计划内领料作业,盘点异动、样板领用等除外),超过12个月不用的机器设备工装夹具,视为呆滞料,仓管单位应每月反馈呆滞料信息并积极追踪处理。

8.4.5 废料是指制造加工过程中所遗留下来或是被用坏的残物,废料一律由使用单位开立“报废单”,由相关部门判定再交由负责部门审核后方可报废。

a. 公司自用

定期将呆、废料清单给各部门或传阅,决定是否能在公司内部使用。

b. 退还供货商

呆、滞料以新品或废品方式退还供货商,以有利价格和供货商协商。

c. 以“不保用”方式售予其它使用者

废品可以卖给其它公司就它的现有状况加以利用,此种方法往往能得到较高价格。

d. 售予中间商

中间商是指从事呆、废料的收集、分类及加工的专业性中间商,当物料为不能使用的废品,且数量太少,不足以直接售予使用者,这些中间商被利用作为处理废品的途径。

8.4.7 价格协议

8.4.7.1 浮动价格协议:呆、废品的价格是随呆、废品处理时市场行情而定,销售条款所涵盖的期限由一个月到一年不等;

8.4.7.2 固定价格协议:买、卖双方谈妥的确定价格,中间商定期提货;

8.4.7.3 临时议价等。

8.4.8 程序

8.4.8.1 正常情况下,各单位每月定期填报“呆、废料处理清单”,向相应的负责部门申报,将物料清楚地分类、标示;

8.4.8.2 负责部门填写“呆、废料处理申请单”申报处理,确定最终处理意见,并指定负责人及检查人。

9. 仓储规划与物料卡管理

9.1 仓管应规划及悬挂储位标示图与各类警示牌如严禁烟火等。

9.2 仓管员应根据材料之特性、体积、数量、时间、包装方式、搬运工具及路线等,规划适当之储存空间储位。

9.3 物料储存以一位一料一卡为原则,如储位不足时,可将下述各项合并存放于同一储位:

a. 存取频率低者

b. 数量极少者

c. 容易分辩者

成品仓储以客户别为原则(同一客户成品存放在相同区域)

9.4 各项物料需确实存放于规定之储位,如储位不足存放时,仓管员应规划暂时存放区,待储位充足时,随时整理至指定储位。

9.5 物料卡设置

9.5.1 每种物料都必须设置其相应之物料卡,物料卡上详细说明物料之料号、品名、规格、型号、客户和储位。

9.5.2 所有物料卡之表头(含料号、品名、规格) 数据。

9.6 物料卡摆放

9.6.1 有序﹕物料卡按料号的大小顺序排列。

9.6.2 就近﹕仓库各区根据物料的存放位置,将物料卡摆放在离物料最近处。

9.6.3 异动:每日将有异动的物料卡单独放置在物料卡架上,以利于每日核对异动状况。

9.7 物料卡记帐、存盘

9.7.1 物料进出库区动作一经发生必须在10分钟内登记好物料卡后,每日下班前将相关单据录入计算机帐。

9.7.2 登记物料卡时,需注明进出库动作的日期、进库或出库数量,及时结出余数,并注明原始凭证号码。发现料卡差异时,应即查明不符原因并提出处理对策获核准后方可下班。

9.7.3登记物料卡时,不能越行填写,字迹需清楚、端正且不得涂改、不得用红笔填写。若意外填错,涂改须经权责主管签章核准。

9.7.4 物料卡用完之后,必须按库区、年份、流水号顺序进行存盘。物料卡的存盘年限为一年,过期物料卡由财务部门作废销毁。

10. 循环盘点

10.1 物料管理员每日必须对发料异动后的余数作计算机帐、实物帐(物料卡)、手工帐盘点与核对,确保异动及时入帐,料帐准确,盘点无误时物料卡方可再置放回原位。

10.2 财务部门每月组织全公司仓管单位进行一次循环盘点(抽盘),仓管单位必须全力配合。同时对盘点差异部分要找出原因,进行盘盈盘亏处理。

10.3 盘盈、盘亏之处理

10.3.1盘盈、盘亏数额,各仓库管理员必须填报原因,层呈后送(副)总经理核准, 凭单异动物料卡和计算机帐目。

10.3.2盘点结果查核﹕盘点表录入后须当天送财务部门,对于盘亏额在容差范围之外或金额数量绝对值较大的,仓管单位须附上原因说明呈报公司最高主管,予以追究责任。

11. 定期盘点

11.1 公司依财务作业需要,每一年度年中(6月30日),年末(12月31日)应进行全公司范围的财产盘点。

11.2 定期盘点由财务部门组织,分为初盘、复盘及抽盘三个阶段,其中初盘、复盘由各物料(含现场使用物料、在制品、成品)管理部门内部进行,抽盘由行政科、财务部门等抽盘人员进行(同时配合外部会计师验盘)。

11.3 定期盘点具体方案由财务部门于盘点实施前二周做出并下达,信息部门提供计算机协助。

12. 接收、发放及退料作业(进出库管制)

12.1 原辅料、零配件(包括委外加工件)以及零星物料接收作业

12.1.1 接供货商来料,仓管员依“物料需求表”“订购单”或“外发加工合同”和交货单(供货商送货单)、实物核对无误后,清点数量,并在交货单(供货商送货单)上签字确认,作为暂收依据。将物料置放于待检区,填写“检查通知单”,通知检验人员做进料接收检验。

12.1.2 进料接收检验按《进料检验程序》进行。(详见附件)

12.1.3 来料检验完成后

1) 检验人员依检验结果填写“物料检查报告”一式四份,品管部门存底一份,其余三份(分别为仓管联、采购联、PMC联)送往仓管办理入库实收作业。

2) 仓管对允收物料或选别及特采物料办理入库。

a.依实际入库物料的型号/规格、数量等填具实际入库数量,仓管员在“进货单”(一式四份)上签章确认,一份仓管存根,其余三份送采购审核,采购留底一份,其余分发一份给供货商作为接收的依据,一份送财务部门作为付款审核凭据,仓管员将接收物料按物料类别放置指定位置。

b. 依“进货单” 填具“物料卡”及登帐。

c. 对有储存期限要求的物料,于“物料卡”上标识,留意存放日期。

d. 按供货商、进料日期,对物料给予进料批号的编号,并在“物料卡”上标识,以作为追溯线索。

e. 对选别及特采物料应予标识,并在“物料卡”上登录备注。

3)仓管对经检验判定不合格的物料或拒收物料,配合进料检验人员予以标识、隔离,并反馈采购部门及时处理。

12.2原辅料、零配件(包括委外加工件)以及零星物料发放作业。

12.2.1仓管员依据生管发放的“领料单”以及“外发物料明细表”备料,备料时要复查物料是否齐备有异常时立即向PMC反馈。对领用部门的计划生产用量依“领料单”、“外发物料明细表”发放物料,不得多发,填写实发数量并签章。零星物料凭经领用单位权限主管核准的“领料单”申请领料。

12.2.2仓管依据总经理签章核准的“超耗申请单” 及“超耗领料通知单”上的请补码量发放申补物料。

12.2.3仓管对原辅料、零配件发放,按先进先出的原则执行。

12.2.4仓管依据“外发加工合同”和“外发物料明细表”,发放委外加工品,由领料者点数验收,发放者、领料者签章确认。

12.2.5仓管发放作业时:

A.依据“外发物料明细表”、“超耗申请单”,填具“物料卡”,并登帐。

B.对进料批号、制令单号及选别及特采的物料,必要时应在 “外发物料明细表”上标示另加备注。

12.2.6 对多余物料或使用中发现的不良物料,依据有车间主管签章确认、不良退料应有品管部门确认的“退料单”办理退料(一式三联,一联存根,二联仓库,三联PMC)。

A.不良物料,予以标识、隔离、及时处理;

B.非不良物料,放置指定位置,填具“物料卡”,依“退料单”登帐。

12.3 物料、成品接收作业

12.3.1 仓管依据有成品检验人员签章确认合格的“物料/成品/半成品入库单”办理入库(一式三联,一联存根,二联仓库,三联PMC)。

A.核对型号、数量等无误后,填写实际入库数,仓管员在“物料/成品/半成品入库单”上签章确认。

B.将成品放置指定位置,堆放整齐。

C.依“物料/成品/半成品入库单”登帐。

12.3.2 仓管对必需退库的成品,依据有总经理核准签单章确认的“退料单”办理退库。

A.先予以标识、隔离,通知成品检验人员检验确认品质状态,体现于“退料单”。

B.合格成品,核对型号、数量,填写实际退库数,在“退料单”签章确认,将成品放置指定位置,堆放整齐。

C.依“退料单”登帐。

D.不合格品核对型号、数量,填写实际退货数,在“退料单”签章确认,配合成品检验人员予以标识、隔离,及时处置。

12.4 物料、成品出库作业

12.4.1仓管依据生管开具经总经理或其授权人核准签章确认的“出货通知单”办理出库。

A.依业务部开具的“销售出库单” (送货单)核对型号、数量等无误,出货者、仓管员在“销售出库单” (送货单)上签章确认。

B.依“销售出库单” (送货单)登帐。

12.4.2仓管必须隔日向PMC、采购、财务呈报库存情况,以“库存表”体现。

第三篇 淘宝员工制度

一、 部门构架

二、 部门职责

1) 受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持

2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3) 参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合

4) 配合市场部,技术部及时反馈用户信息

5) 遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息

6) 遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密

7) 完成上级安排的其他工作

三、 客服部部门各职能岗位职责

1、 客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和

投诉问题

5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度,即文字描述能力

4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题

5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量

4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答

2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况

第四篇 家政员工守则

1, 安全第一,时时维护雇主家的家庭安全;要注意防火、防盗;严禁私自带人去雇主家里停留或食宿;不得泄露雇主家的私人秘密和有关家庭信息,不得随意泄露雇主家及其亲友的家庭和工作地址、电话号码、及其他私人信息。

2, 尊重雇主家的生活习惯、习俗,虚心听取雇主家意见、服从雇主的合理安排,主动适应雇主,不干预雇主家的私生活。

3, 严禁搬弄是非、撒谎隐瞒,不传闲话,不参与雇主家庭的矛盾纠纷,在双方做些沟通说服工作,若做不了就不要勉强,也不要为一些过激行为做旁证,以免激化矛盾。

4, 对不会使用的器具,未经指导和允许不要使用,包括电脑和汽车。

5, 不得偷配雇主家任何钥匙,包括防盗门、房门、抽屉等钥匙。严禁私自翻动雇主家的抽屉、衣柜和个人物品。

6, 不得擅自离岗或夜不归宿,不得私自外出。外出如有特殊情况不能按时返回,要征得雇主同意。

7, 严禁购物时谎报价格、私吞钱财。

8, 严禁浪费。应尽量为雇主家节约,用水、用电、用煤气、用油等都不要浪费。不要以为雇主家有钱,浪费一点没关系。夏天雇主家无人在家,不要使用空调,有电风扇就行了。

9,严禁偷吃雇主家零食、水果。

10,严禁偷用雇主家家庭成员的化妆品、保健品。

11,不得向雇主家借钱,不得私自向雇主家提出增加薪金或变相索取任何物品。

12,不得无故违约,甚至不辞而别。如离开雇主家要办好交接手续后再走,包括雇主家的钥匙、菜钱等,主动出示自己的物品让雇主检查。

13打破雇主家的陈列摆设,应主动告知,并提出照价赔偿,不得将破碎物偷藏或偷扔。

14, 不得随意与雇主家家庭成员顶撞、吵闹,特别是老人、病人和孕妇。

15, 雇主家有客人来,要主动开门、问候,倒水等;如家中来电话时雇主不在,接电话要做简单记录;如果雇主家来了很多人吃饭,没有东家同意,最好不要自行上桌。

16, 讲究个人卫生,根据自己的身体状况着装,服饰打扮要与自己的身份协调,整洁大方,不能过于随意,紧身衣裤或过于暴露的服装。佩戴饰物要适当,不浓妆艳抹,不留长指甲和涂指甲油。

17, 举止庄重、体态优雅,要求我们的服务人员在家庭工作中做到三轻:说话轻、走路轻、操作轻、风急火燎是大忌。

18, 言谈举止大方得体,与雇主家交流时要正视对方,不要左顾右盼,不能双臂交叉或双手插在兜里。

19,进入雇主卧室前应先敲门,以示礼貌和尊重。

20,提倡讲普通话,要使用文明用语,不说脏话,杜绝不礼貌的语言和行为。

21,重视细节,“细微之处见真情”, 生活上的一些细节,看起来微不足道,实际上却能体现服务员与雇主之间的情感互动。将心比心,家政服务员要用自己的爱心来真诚的为雇主服务,一定会得到雇主的认可的。

22,正确处理好雇主的苛刻行为,若有出现雇主有苛刻行为的问题,作为服务员要积极地与家政公司取得联系,并请家政公司出面予以解决,无论任何人对你有诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等侵犯你合法权益的行为,立即通知家政公司或公安机关,求得合法保护。

第五篇 酒店员工手册范本

一、 工作态度:

1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。

9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 制服及工作牌:

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生:

1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗:

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产:

酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

六、 出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷

工处理。

6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜:

1、员工衣柜的配给由主管部门负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时,免费发给一把钥匙。如遗失钥匙,须赔币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向人事部借用备用钥匙,但须部门主管同意,故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,主管部门可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留,不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时,必须清理衣柜,不及时清理衣柜,酒店有权清理。

八、 员工通道:

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅,使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时,应向主管部门申请,经部门主管同意后方能离店。

九、 酒店安全。

1、员工进出酒店,主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、 电梯故障:

当电梯出故障,客人关在梯内时,一般来说,里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到时,应采取下列措施:

(1)通知工程部,立即采取应急措施,设法解救电梯内客人。

(2)和关在里面和客人谈话,问清楚以下事项:

A 关电梯里多少人;

B 如可能,问一下姓名;

C 有无消息要带给(领队/队里的成员)同伴。

值班人员无法解救客人,立即通知总工程师。

第六篇 建行员工守则范本

一、职业道德

建设银行作为一家大型国有商业银行,在国家经济建设中具有重要的地位和作用。储蓄工作是建设银行业务的重要组成部分,职业高尚、责任重大。作为一名建设银行储蓄员工应做到:

1.热爱金融事业,严格执行国家有关金融、储蓄政策和法规。

2.维护建设银行的利益,保持建设银行的荣誉。

3.爱岗敬业,勤奋工作,乐于奉献,努力完成各项工作任务。

4.遵循“客户第一、服务至上”的宗旨。

5.坚持“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。

6.保守我行有关统计数字、独特经营品种等商业秘密。

二、业务技能

具备高超的业务技能,是胜任本职工作,为储户提供优质服务的基本保证。因此要求每一位储蓄员工要做到:

1.努力钻研业务知识,熟练掌握岗位业务操作规程,不断提高实际工作水平。

2.熟悉储蓄所开办的存、放、汇、代等各类业务及具体办理程序。

3.善于分析储蓄变化规律,研究储户心理。大力组织吸收存款,确保存款任务的完成。

4.熟悉储蓄计息方法及储蓄会计帐务的处理。

5.点钞、珠算、微机录入做到快速、准确;凭证、帐表填写、打印要工整、规范。

6.能够准确识别假钞及伪造涂改的凭证。

7.掌握与业务相关的电子计算机应用知识,熟练操作本岗位各种电子设备。

8.掌握一门外语,并能用于本岗位日常业务会话。

三、优质服务

储蓄岗位面对千家万户,储蓄员工一言一行代表着建设银行的形象,关系着建设银行的声誉。因此,储蓄员工不但要具备良好的业务技能,还要提供热情、周到的服务,才能赢得更多的储户。在实际工作中,必须做到:

1.接待储户礼貌热情,主动招呼,微笑迎接。

2.与储户交谈使用文明服务用语,提倡说普通话。

3.为储户办理业务及时、认真、准确、快捷,不得超过规定时间。

4.交给储户钱、折时,动作要轻,不扔不摔。

5.为储户办完存取款后,应热情道别,欢迎再来。

6.解答储户询问,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确。

7.储户存款犹豫不定时,主动介绍储种,宣传办理程序。

8.当储户找错柜台或填错单证时,应表示歉意,给予指正。

9.对储蓄所临下班前存取款的储户,不拒不躁,认真受理。

10.当遇到以下五种情况时必须站立服务:接待老、幼、病、残储户时;储户存取款数额较大时;存款填写的凭证与钱款不符时;取款递交的凭证、单折有疑问时;储户对工作提出建议或批评时。

11.接到储户电话时,应说:“您好,这里是建设银行”,并耐心解答问题。

12.积极为储户办理零残币兑换业务。

13.柜台服务必须坚持:“存款取款一样主动,生人熟人一样热情,大额小额一样欢迎,忙时闲时一样耐心,表扬批评一样诚恳”。

日常文明用语示例:

(1)接待储户时:“您早”、“您好”、“欢迎光临”。

(2)得到储户配合、支持时:“谢谢”。

(3)请求储户配合时:“请您……”。

(4)向储户表示歉意,请求储户谅解时:“对不起”。

(5)储户向自己表示歉意或谢意时:“没关系”、“别客气”、“不用谢”。

(6)与储户道别时:“再见”、“您走好”、“欢迎再来”。

四、仪表服饰

员工庄重的仪表,得体的服饰,体现建设银行的信誉,能使储户增加对银行的安全感和信任感。所以,在仪表服饰方面要注意做到以下几点:

1.保持精神饱满,举止端庄,神态自然。站姿挺拔,坐姿文雅。

2.营业着装统一整洁,系好钮扣。

3.服务标牌定位配戴,不斜不脏。

4.注意个人仪容,女员工宜化淡妆,不要浓妆艳抹,佩带饰物要简洁,长头发要扎起;男员工不留胡须,不蓄长发。

5.头发要勤于梳洗,不染异色。面部、手指保持清洁,指甲不要留得过长。

6.营业时间不戴深色眼镜。

五、劳动纪律

只有严格遵守纪律,才能保证银行机制正常运转,各项业务顺利进行,使工作效率得到提高。因此,每位储蓄员工必须做到:

1.按时上班,不迟到,不早退,坚守岗位,不擅自代班代岗。有事须办理请销假手续。

2.岗前不得饮酒,当班不得吸烟。

3.上班时间,精力集中,不做与工作无关的事情。

4.营业闲暇时,不得举止懒散,或离岗串岗。

5.办理各项业务时,严格按储蓄业务操作规程和有关制度办事,杜绝违规操作。

6.工作出现差错,不得隐瞒包庇,避免损失。

7.不得利用工作之便贪占储户利益。

8.发现内部违规、违纪、违法行为必须及时报告。

9.保证按照对外公布的时间营业。未经批准不得中途或提前停业关门。

10.服从领导,听从指挥,令行禁止。对工作提出意见或建议应通过正常渠道反映。

11.员工之间团结友爱,密切配合,互帮互学,取长补短。

12.爱护公物,勤俭节约,合理使用办公用品,文具、纸张不得浪费,不挪做它用。

13.自觉维护营业场所的环境卫生,各类办公用具、资料、票据定位摆放整齐。

六、安全防范

为了保障银行资金的安全运营,储蓄员工要做到:

1.树立安全防范意识,严格执行安全保卫制度。

2.熟练使用防卫、、消防器具。并使之保持良好的工作状态。

3.拒绝非营业人员进入柜台,发现可疑情况及时向有关部门报告。

4.门、窗、钱箱、抽屉按要求及时上锁,钥匙妥善保管。

5.帐簿、报表、磁盘等业务资料要入柜保管。

6.计算机操作要严格保密,个人名章妥善保管,离柜收起。

7.严格执行接送库款交接登记制度。

8.营业终了,现金、公章、重要空白凭证、有价单证必须入库保管。

9.下班后,各种电器设备电源及时关闭,严防失火。

10.严守储蓄所现金、人员配制、活动规律,运钞车行驶路线及时间等机密。

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《淘宝员工制度》

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